Espero que esteja tudo bem contigo!
Hoje, compartilho o brilhante relato transformado em livro por Jan Carlzon da SAS.
A Hora da Verdade revela a importância do atendimento aos clientes, menciona também a história de Rudy Peterson através de uma técnica de retenção e fidelização formidável junto ao cliente, vamos conhecer?
Rudy Peterson era um empresário americano que estava hospedado no Grand Hotel em Estocolmo. Certo dia, saiu do hotel e dirigiu-se ao Aeroporto de Arlanda, no norte de Estocolmo, para viajar com um colega para Copenhague, pela Scandinavian Airlines. A viagem, de apenas um dia, era muito importante.
Quando chegou ao aeroporto, percebeu que havia deixado a passagem no hotel. Ao vestir o sobretudo, ele a colocara sobre a escrivaninha e esquecera-se de pegá-la novamente.
Qualquer pessoa sabe que não se pode embarcar num avião sem o bilhete de passagem, e Rudy Peterson já se resignara a perder o voo e sua reunião de negócios em Copenhague. Porém, quando explicou seu dilema no balcão da empresa, teve uma surpresa agradável.
“Não se preocupe, senhor Peterson”, disse a funcionária, com um sorriso. “Aqui está seu cartão de embarque. Vou anexar a ele um bilhete provisório. Basta me dizer o número do seu apartamento no Grand Hotel e o seu destino em Copenhague, que cuidarei do resto.”
Enquanto Rudy e seu colega esperavam no salão de passageiros, a funcionária telefonou para o hotel. Uma camareira foi ao apartamento e encontrou a passagem – exatamente onde o senhor Peterson dissera que estaria. A funcionária então enviou um carro da SAS para buscar a passagem no hotel. Desta maneira, tudo andou tão rápido que o bilhete chegou antes da saída do voo para Copenhague. Tamanha foi a surpresa de Rudy Peterson quando a aeromoça aproximou-se dele e disse: “Senhor Peterson? Aqui está sua passagem.”
O que teria acontecido em uma empresa aérea mais tradicional? Os manuais das companhias aéreas, em sua maioria, são claros: “Sem passagem, não há viagem.” Na melhor das hipóteses, a funcionária teria informado seu superior a respeito do problema, mas Peterson provavelmente teria perdido seu voo. Ao invés disso, pela maneira como a SAS tratou a situação, ele não só ficou bem impressionado como chegou a tempo para sua reunião.
Basicamente a SAS busca focar os seguintes pontos:
A teoria básica de Carlzon foi delegar poder aos funcionários que tinham cargos mais baixos, mas que lidavam diretamente com o cliente, ouvindo suas reclamações, elogios e necessidades. Assim, o poder passava a ser exercido não apenas pelos executivos, mas por todos da companhia, que eram treinados e incentivados a resolver problemas em nome da empresa. Ao eliminar as barreiras burocráticas, a SAS ganhou clientes cada vez mais satisfeitos e fiéis.
Não concordo com a frase “O cliente sempre tem a razão”, porém entende-lo é parte essencial da estratégia de qualquer empresa. O grande problema que assombra o mundo corporativo é tentar entender o mercado consumidor sem olhar/perguntar o que estas pessoas necessitam.
A solução não está dentro das paredes burocráticas organizacionais, esta com os clientes!
A revista EXAME (edição 991 – 04/05/2011) menciona técnicas importantes para entender e surpreender os clientes, busquei sintetizar os pontos chaves para um melhor entendimento.
Como dar a volta por cima
1. Não tenha medo de reclamações
O Citibank deixou de considerar o número de queixas recebidas nas agências como indicador para reduzir o bônus dos funcionários – no lugar do antigo índice, o banco agora leva em conta o percentual de reclamações resolvidas. Com isso, incentivou as agências a reportar eventuais problemas – e a solucioná-los rapidamente.
2. Cumpra os prazos prometidos
Em pesquisas com seus clientes após a fusão, o Itaú Unibanco percebeu que grande parte da insatisfação não estava relacionada a problemas técnicos, mas ao não cumprimento do prazo estipulado para a solução do problema. Com base nisso, o banco criou sistemas de controle interno para monitorar se as etapas de atendimento estão sendo cumpridas.
3. Monitore as redes sociais
Antes de acionar o call center da empresa, é muito provável que o consumidor dê sinais de seu descontentamento em canais como Facebook e Twittter. A Whirlpool destacou uma equipe de quatro pessoas apenas para fazer esse monitoramento virtual. Quando uma queixa é identificada, o cliente é chamado para um bate-papo fora do ambiente online.
4. Surpreenda seus clientes
Na Zappos, o maior site de venda de calçados dos Estados Unidos, os atendentes do call center são orientados a fazer o que for preciso para causar uma boa impressão nos clientes. Em 2010, cada um deles enviou um vídeo de agradecimento personalizado para os consumidores que ligaram para a empresa. Os filmes geraram uma onda de elogios à Zappos na internet.
5. Vá fundo no problema
Tão importante quanto resolver a reclamação é entender o que a gerou. A American Express, controlada pelo Bradesco, reuniu um time de 20 funcionários apenas para analisar o teor das queixas que chegam ao call center. A partir dessa lista, o banco elabora processos para que os problemas mais recorrentes não voltem a acontecer.
6. Dê poder à linha de frente
De nada adianta contar com um call center enorme se os atendentes não têm autonomia para solucionar os problemas. A empresa aérea americana JetBlue, por exemplo, decidiu dar uma margem de negociação aos atendentes do check-in. São eles que decidem se cobrarão ou não pelo excesso de até 1 quilo de bagagem, dependendo da situação.
Estes pontos demonstram uma nítida preocupação no relacionamento com o cliente, como a expressão popular diz: “Atenda bem seu cliente, para atendê-lo sempre.”
Para fixar, vamos relembrar os pontos chaves...
Traga o cliente para perto da empresa, torne-o um parceiro ativo para as melhorias organizacionais.
Por fim, deixo a seguinte reflexão:
A sua hora da verdade é agora, o que tem feito pelo seu cliente?
"A qualidade é a nossa melhor garantia da fidelidade do cliente, a nossa mais forte defesa contra a competição estrangeira e o único caminho para o crescimento e para os lucros.
Jack Welch"
Por Eduardo Silva
Nenhum comentário:
Postar um comentário